1Pour garder nos clients, il ne suffit plus de «livrer la marchandise». On doit créer des rituels qui alimentent les bons souvenirs. Des petits gestes qui font la différence. Qui «en jettent» et nous font crier des Wow ! On doit faire sentir à nos clients qu’on les comprend, qu’on les connaît et qu’ils font partie de «notre tribu».

Dernièrement, j’ai animé un brainstorming avec le comité de direction d’un restaurant, membre d’une grande chaîne. Nous avons imaginé des petits gestes « wow » qui donnent envie d’en parler dans nos médias sociaux. Nous avons causé de l’importance du sourire et d’un service à la clientèle impeccable. À l’ère où presque tout s’achète en ligne sans transiger avec un humain, les contacts en personne font un retour en force!

Marque employeur et corporative au diapason

Lorsqu’on œuvre dans le domaine des services, du commerce de détail, de la restauration, du tourisme ou de l’hôtellerie, nos employés doivent refléter la promesse de notre marque corporative. Par leur attitude, leur façon de faire et, surtout, les «petits extras», nos employés deviennent les ambassadeurs de notre marque. C’est notre meilleur marketing. Voilà pourquoi marque employeur et marque corporative doivent marcher main dans la main.

Cela implique donc de bien choisir nos employés. Dans un article que j’ai autrefois rédigé pour Affaires Plus, le gérant du chic Sofitel, l’un des lauréats du Défi Meilleurs Employeurs, me confiait jeter son dévolu sur des employés au comportement «luxueux»… ou qui peuvent être formés en ce sens. (Lire la suite de l’article…)