Les trucs de rétention du Playa Pesquero

La forêt des clients loyaux

Alors que j’arpentais les sentiers fleuris de cet hôtel cubain où j’allais «recharger mes batteries», une étrange «forêt» attira mon attention : le Bosque de clientes repitentes. Cette «forêt des clients fidèles» est l’une des manières dont le Playa Pesquero investit en «rétention». On plante également un arbre en l’honneur des employés «méritants». Ceux qui «prennent racine» dans l’organisation.

Certains clients, comme Claudette, entrepreneure retraitée dans la soixantaine, y font un pèlerinage plusieurs fois par année. Il va de soi que Claudette a «son» arbre, planté à l’occasion d’une cérémonie. Et «sa» table, décorée avec faste. Le vin qu’on sert à Claudette est meilleur que les usuels «vins de soif» des tout inclus. En fait, cette belle dame blonde est une VIP. Tout le monde la connaît, l’embrasse, est heureux de la (re)(re)(re)voir. Pas étonnant : cela fait 28 fois que Claudette enfile de jolies chaussures argentées pour écouter le pianiste dans le lobby, verre de mousseux à la main.

Tout comme Claudette, Claudio (je jure que je n’ai pas changé les noms!) cumule presque 30 séjours à cet hôtel de Holguin. Tous deux ont pu rencontrer les directeurs de service lors d’une soirée gala en leur honneur, où sont annoncés les clients les plus «tatoués». 57 fois dans un même hôtel, qui dit mieux?

J’en ai tiré quelques conclusions, que je vous partage:

1. Une offre de service enviable qui donne envie d’en jaser dans nos médias sociaux. D’abord, le rapport qualité-prix est l’un des meilleurs de Cuba pour un hôtel 4 étoiles 1/2. On y mange bien. Et varié. Poissons frais sur le gril. Bar à crème glacée. Jus frais. Cappuccinos et cafés alcoolisés au lobby bar. Mimosa au déjeuner. «Beer garden» ouvert 24 heures près de la mer, dont le mur est orné de plaques d’immatriculation apportées par les fidèles clients. Journée cubaine avec orchestre et cochons grillés sur la broche, tournés par trois Cubains au sourire large comme ça. Végétation luxuriante. Ça fait de belles photos. Mais il faut plus qu’une bonne offre de service.

2. Un service sympathique. Ça va de soi, me direz-vous. La beauté de la chose: plus les clients reviennent, plus le personnel se «fend en quatre» pour qu’ils reviennent. Donc plus on profite de leur bonne humeur. Bien sûr, on s’entend, le pourboire ne nuit jamais à la fabrication des sourires 😉

3. Des p’tits extras. Toutefois, selon moi, la force de cet hôtel est d’avoir su miser sur ces petites attentions qui touchent ceux et celles qui ont besoin de ces repères : bracelets de couleur différente, petits extras à la chambre (ex. bouteille de rhum), check-in VIP, accès plus fréquents aux restos à la carte, mur de plaques d’immatriculation apportées par les clients au Beer Garden, etc. En plus des arbres et de la soirée gala. Cet hôtel a également un groupe Facebook pour les clients, qui se partagent des trucs et conseils, des photos, et le «décompte» de leur prochain voyage.

Quels sont «vos» petits gestes «wow»?

Moi qui voyage surtout par envie d’explorer de nouveaux univers, cette fidélité m’a fait réfléchir à mon thème «fétiche», le sentiment d’appartenance. Cette impression d’être «un habitué de la place», ce plaisir d’être traité en ami de la famille, cet hôtel a su faire. Pour fidéliser nos clients et nos employés et devenir des pros de la rétention, nous gagnons donc à multiplier ces petits gestes qui font sentir «spécial». Je pense au Motel Gaspésiana et ses larges baies vitrées, dont la navette vient cueillir les clients à l’aéroport de Mont-Joli (dépourvu de cantine) et les ramène à temps pour leur vol.

Dernièrement, j’ai animé un brainstorming avec le comité de direction d’un restaurant, membre d’une grande chaîne. Nous avons imaginé des petits gestes «wow» qui donnent envie d’en parler dans nos médias sociaux. De l’importance du sourire et d’un service à la clientèle impeccable. Car il va de soi que vos employés sont les ambassadeurs de votre marque. C’est votre meilleur marketing. Voilà pourquoi j’affirme que marque employeur et marque corporative doivent marcher main dans la main.

Si vous avez envie de faire aller vos neurones sur le sujet, écrivez-moi pour en savoir davantage sur mes services d’idéation et de brainstorming collectif.